Le 12 juin 2016, je signe donc pour acquérir une Golf. Ma femme et moi avons essayé nombre de voitures pour pouvoir y entrer mes deux mètres. Et voilà que le modèle Sportsvan accueille ma stature sans que la tête ne flirte avec le toit, et rassure ma femme sur le confort et la capacité à loger les valises des vacances. La belle nous est promise pour le 10 juillet 2016, délai extrême de livraison. C’est vrai que nous sommes pressés : nous avons un long périple en Europe à venir de 5000 kilomètres.
À l’approche du 10 juillet, je m’enquière de la venue de la belle auprès du vendeur qui me dit ne pas avoir de nouvelles ?
5 juillet, premier jet avec le vendeur, difficile à joindre. Message téléphonique, texto puis le mail suivant :
Moi
Je vous ai laissé un message téléphonique en cette fin d’après-midi pour vous demander de me donner des nouvelles de livraison du véhicule que j’ai commandé dans votre concession. Je me permets de relayer cet appel d’un courriel afin que vous puissiez me répondre au plus vite sur les informations à votre disposition.
Merci de me tenir au courant au plus vite. Je vous rappelle que vous m’avez signifié une livraison extrême au 10 juillet 2016 sur le bon de commande.
Réponse succincte du vendeur par téléphone, voici la suite, par mail :
MoiSuite à votre message téléphonique en réponse à mes trois demandes de renseignement des 5 et 6 juillet 2016, je vous rappelle la date extrême de livraison de mon véhicule dont le numéro de commande est cité dans le sujet : 10 juillet 2016.
Vous n’êtes pas sans savoir que notre engagement auprès de votre concession était conditionné au respect de délais impératifs pour nous. Nous avons beaucoup de kilomètres à faire pendant cet été pour nos vacances qui démarrent sous peu.
Au cas où le véhicule en commande tarderait à arriver, au delà des limites prévues par les textes en vigueur, je vous prierai de bien vouloir nous proposer des solutions alternatives que nous pourrions examiner ensemble afin de conclure nos transactions dans les meilleurs délais.
Je suis très surpris par le défaut de communication que j’ai pu remarquer, par deux fois. La première lorsque j’étais en attente de rendez-vous pour la signature du contrat et la seconde depuis le 18 juin 2016, date de ce premier rendez-vous. Je vous rappelle que je m’engageais dans l’acceptation à prendre livraison du véhicule à partir du 30 juin 2016 : il m’a fallu attendre le 6 juillet 2016, après relance de ma part, pour apprendre que vous n’aviez pas de nouvelles d’un véhicule qui doit arriver avant le 10 juillet 2016.
Je serai particulièrement ferme dans le respect des clauses que vous m’avez fait signer, dont vous êtes le rédacteur de manière unilatérale et proposé à ma signature pour acceptation.
Dans l’attente d’une évolution rapide de notre transaction.
Le vendeur (7juillet)
[…] Je suis assez surpris et un peu choqué de votre réaction pour le moins négative à mon égard, mais je mettrai tout en œuvre dès l’arrivée de ce véhicule qui encore une fois ne dépend malheureusement pas de mon fait.
J’ai bien noté votre proposition de rendez-vous donnée lors de notre dernier contact téléphonique, le 12 juillet 2016 à 11 heures.
Je bloque donc cette date dans mon agenda.
Vous avez évoqué, lors de l’un de nos entretiens téléphoniques, la connotation juridique de mes propos. Je ne faisais que vous signifier qu’en termes de vente, le client a des droits liés à la mise à disposition de son automobile commandée et le vendeur des devoirs envers lui, notamment en ce qui concerne les délais de livraison.
Pour tout vous avouer, j’espère vraiment n’avoir recours à la procédure se référent à l’article L114-1 en cas de livraison non effectuée 7 jours francs après le délai de livraison inscrit sur le bon de commande que si nous n’arrivons pas à nous entendre sur les compensations dont vous avez déjà fait mention par téléphone.
Je vous assure que je serais particulièrement déçu et accablé de ne pouvoir disposer de la Golf VII Sportsvan que nous avons choisie, après de nombreux essais de véhicules de constructeurs concurrents, mon épouse et moi, en profitant de votre expertise et de votre accompagnement commercial à la signature.
Avec tous mes souhaits pour que VW respecte les délais, ses intermédiaires et ses clients, et nous permette d’aboutir à une grande satisfaction réciproque.
Le week-end passé, le 11 juillet, ni une, ni deux je prends mon téléphone et je contacte le service clientèle national. Première tentative avec un interlocuteur en phase avec ce qu’on n’ose pas espérer de lui : il comprend bien, ne peut rien faire et lâche qu’il ne trouve pas trace du véhicule donc qu’il ne doit pas être sorti de l’usine. La réponse, chacun pourra le deviner, ne me satisfait pas le moins du monde. Je décide alors de faire un tour sur Facebook et de poster directement mon courroux en ces termes agacés :
Moi
Volskwagen se fout du monde. Que ce soit le concessionnaire ou le service clientèle, personne n’est fichu de dire pourquoi la date extrême de livraison (10/07) ne peut pas être respectée. En 2016, VW lâche probablement ses véhicules dans la nature (entre 100 000 et 300 000 de voitures sur un camion) sans les suivre à la trace (GPS), les stocke dans un petit coin en attendant qu’on puisse lui trouver un acheteur… sans vraiment savoir où elles sont. Je vais mettre en application le L114-1 du code de la Consommation pour annuler.
Avis à tous, si vous voulez une belle bagnole, tournez vous vers un autre constructeur. J’ai même ouï dire que le marché chinois était privilégié, de par sa taille, et qu’on passait après.
Si le modérateur a une solution pour moi, il a jusqu’au 17 juillet pour le faire.
Ô miracle, une réaction ! Qui me propose un contact en mp (privé). Je résume, j’insiste et j’attends.
Dans l’après-midi :
Service clientèle
Bonjour, Merci infiniment pour votre retour rapide. Nous avons bien transmis votre demande concernant la livraison de votre Sportsvan auprès du service Relation Clients qui reviendra vers vous rapidement. Nous leur avons signifié l’urgence de votre demande, avant demain matin. Cordialement, l’équipe VW France.
Moi
Merci, j’ai tout de même l’impression que nous commençons à tourner en rond. J’ai eu ce matin le service clientèle en ligne qui a botté en touche. J’espère que l’interlocuteur que vous sollicitez à plus de marge de manœuvre que ce que j’ai pu rencontrer jusqu’alors.
En fin d’après midi :
Le vendeur :
Je viens d’avoir la distribution VOLKSWAGEN et j’ai maintenant les bonnes informations. Votre voiture est rentrée en fabrication le mercredi 29 juin exactement
malheureusement les chaînes de fabrication ont étés arrêtées la semaine 27 et 28, votre véhicule est donc bien en fabrication mais pas terminé d’où ce retard.
Le lendemain, 12 juillet, 9 heures :
Relance du modérateur Facebook de Volkswagen France
Moi
Bonjour, avez-vous un retour du Service Relation Clients ? Je suis dans l’attente d’une décision d’information concernant le véhicule concerné, ainsi que la portée de l’engagement commercial que fera VW pour satisfaire le client que je suis.
Service clientèle
Bonjour,
Le service Relation Clients vous contactera directement.
En attendant, nous nous permettons de les relancer. L’échange ayant eu lieu hier, ça ne devait plus tarder
Bien à vous,
L’équipe VW France
12 juillet, 11 heures, en concession. Rapide rendez-vous avec le vendeur où nous faisons le constat « évident » que le véhicule est en retard. Je commence à percevoir toute la difficulté de la situation. Le concessionnaire est aux petits soins et c’est le constructeur qui nous prend en otage tous les deux. Un véhicule de courtoisie me sera prêté, pour que je parte serein en vacances.
13 juillet
Le vendeur
Je reviens vers vous pour le véhicule de prêt. Je vous confirme que nous allons vous prêter a compter de samedi 14 h une Passat SW DSG 150 CV pour parer au souci de retard de votre véhicule.
C’est ce qu’on appelle prendre ses responsabilités, je suis bluffé !!
19 juillet
Le service clientèle national m’appelle
Je résume les faits, m’étonne que le constructeur n° 1 se comporte de la sorte et demande à ce que je sois considérer comme un client privilégié !
20 juillet
Mail au service clientèle qui résume mon appel de la veille
Suite à nos contacts successifs et notamment votre appel téléphonique du 19 juillet 2016, je me permets de vous faire part de mes premières conclusions quant aux retards dans le délai de livraison de mon véhicule.
Premièrement, je tiens à remercier Monsieur Philippe Bailleul, du Garage Bernard à, la Gorgue, qui a trouvé une solution pour que je parte en vacances dans une voiture équipée et fiable en attente de la Golf Sportsvan.
Deuxièmement, je vous renouvelle mon incompréhension au sujet du manque de communication de votre part sur le dépassement du délai extrême de livraison. Lors de mon premier contact téléphonique, même si l’accueil était courtois, je n’ai eu que peu de renseignements et surtout un discours qui ressemblait à « c’est comme ça et on y peut rien ». Le second contact téléphonique, qui faisait suite à un échange sur les réseaux sociaux, a été plus constructif.
J’ai fait remarquer à mon interlocutrice que la place de numéro 1 mondial des constructeurs en ce début d’année ne se méritait pas seulement en termes de nombre de véhicules vendus mais aussi en qualité de service. Sur ce dernier point je reste très fortement sur ma faim !
C’est pourquoi j’ai demandé, par téléphone, et je renouvelle par mail, que Volkswagen me fasse comprendre que je suis le client privilégié que j’ai choisi d’être en achetant un de ses modèles. À ce titre je serais très heureux que VW fasse un geste commercial conséquent de son choix qui pourrait porter sur des options, des services ou un dédommagement.
En espérant que la dernière partie de mon achat de mon automobile soit plus réjouissante que la première.
21 juillet
Mail de demande d’opinion automatique de Volkswagen
Monsieur,
Votre opinion est très importante pour la Marque Volkswagen! Nous aimerions de ce fait vous inviter à prendre part à une brève enquête en ligne.
Vous avez été récemment en contact avec nous. Aujourd’hui, nous aimerions connaître votre degré de satisfaction concernant le traitement de votre demande de renseignements. Vos réponses nous aideront à nous améliorer.
JE N’AI PAS ENCORE RÉPONDU !!
28 juillet
Relance de mail de demande d’opinion automatique de Volkswagen
Nous vous avons récemment invité à prendre part à notre enquête en ligne. Si vous n’avez pas encore trouvé le temps de parcourir le court questionnaire, cet e-mail vous rappelle que vous avez encore la possibilité de le faire. Vos commentaires nous aideraient beaucoup dans notre démarche de qualité de service.
JE N’AI PAS ENCORE RÉPONDU À L’ENQUÊTE
MAIS JE LE FAIS PAR CE BILLET !!
Les vacances se déroulent à merveille : Vienne, Bratislava, Budapest, Prague… entre autres !
5 août
Le vendeur au distributeur
Je viens d’avoir une discussion avec Pauline des relations clients pour un SPORTSVAN VN CHASSIS WVW……… qui doit nous être livré mercredi 10 août. Seulement nous sommes fermés jusqu’au 16 août matin. Serait-il possible de décaler la livraison de ce véhicule au 16 août ?
RETOUR, 12 août
19 août
Le vendeur
Permettez moi de revenir vers vous concernant le Sportsvan. Je viens de raccrocher avec la distribution qui me dit livraison du camion mercredi chez nous. J’espère que cette fois ci c’est la bonne.
Moi
Le recul, à nouveau, de la livraison me permet de penser que votre constructeur ne nous respecte pas, ni vous, ni moi. Je suis extrêmement déçu, même si la pratique semble monnaie courante et partagée par de nombreuses marques.
24 août
– Bonjour, je viens aux nouvelles puisque le véhicule vous a été annoncé livré aujourd’hui…
– Je viens d’avoir le transporteur. Il s’est trompé de modèle et a livré le même véhicule, de même couleur mais avec un moteur différent de celui qui vous est destiné. De plus, cette voiture qui n’est pas la vôtre est prévue pour le 15 septembre. Nous devrions avoir finalement une livraison dans deux jours.
Voilà où nous en sommes, en ce jeudi 25 août 2016. Beaucoup de bruit pour peu de résultats. La suite dès que j’ai des nouvelles…
Elles arrivent les nouvelles : voiture livrée le lundi 29 août.
