L’association de consommateurs Familles de France a, pour la première fois en France, fait un appel d’offre groupée auprès des fournisseurs d’accès à Internet. En juin 2017, SFR a été choisi. Selectra, une société de gestion de ces événements a mis en place la procédure.
Les conditions offertes se sont avérées généreuses puisque le nouveau client bénéficiait d’une remise de 15 % sur la facture globale et quelque forfait en cours que ce soit. Après m’être inscrit à cette action collective, j’ai été démarché par une opératrice qui m’a donné les éléments concernant mon arrivée chez SFR.
Tout s’est passé à merveille jusqu’à ce qu’il faille passer à la mise en application des avantages promis ou en vigueur au moment de mon passage chez SFR. Effectivement, les conditions publiques de remise ont changé du jour au lendemain. Il m’a été dit que celles-ci étaient effectives lors de l’activation de la connexion de la nouvelle ligne Internet.
Première étape
Voici ce m’a été proposé le 23 août lors de mon premier contact pour activer mes avantages Family induits de ma possession d’une Box Power et d’un forfait mobile Power :
– 4 euros de remise par mois sur les deux forfaits mobiles.
Voici les conditions qui m’avaient été annoncées le 14 août pars une conseillère de Selectra lors de mon arrivée chez SFR et reprises par le site Internet de SFR :
– Remise spéciale pendant un an : 5 euros/mois
– Remise conservation de numéro pendant un an : 5 euros/mois
– Remise multipack : 10 euros/mois à vie sur le forfait de téléphone Power
Par ailleurs, la conseillère de Selectra a confirmé l’annonce SFR de
– Remise de 5euros/mois à vie sur le forfait du deuxième numéro de téléphone.
La réduction totale est de 25 euros/mois et non pas de 8 euros/mois.
J’appelle le 1023 le 23 août, et une demi-heure plus tard on me promet un retour du service commercial dans les 5 jours. Le 28 août, n’ayant pas de nouvelles (ce qui ne m’étonne pas!) je décide d’envoyer un recommandé à l’association de consommateurs Familles de France avec copie à Selectra et SFR pour relever le non respect des engagements de SFR, une commerciale de ce dernier me répond :
« Après analyse de vos contrats, je constate que les remises Multi-Packs de 4 € TTC n’étaient pas mises en place suite à la non activation du groupe.
Je tiens à vous rassurez le groupe a bien été créé en date du 31 août 2017. C’est pourquoi, sur vos prochaines factures une remise Multi Packs de 4 € TTC sera déduite. »
C’est justement ce que je conteste !!!
Deuxième étape
Je décide donc de contacter par mail Familles de France et Selectra pour m’étonner que ces deux organisme et société acceptent ce « ménage à trois avec Selectra et SFR pour faire n’importe quoi, notamment promettre à l’oral lors de l’inscription par téléphone de remises qui ne sont pas suivies des faits. Par ailleurs, les conditions, lors de mon adhésion, étaient affichées tout autres sur le site de SFR qui m’a demandé mes coordonnées bancaires le 12 août 2017 et un numéro de panier pour activer la commande pour pouvoir me débiter lors de l’ouverture de ma ligne. Je considère donc que c’est à cette date que je me suis engagé et non pas au 22 août 2017 lors de l’activation de la ligne. »
J’imagine SFR sourire dans ses moustaches : quelle belle aubaine que d’être dédouané par le choix d’une association de consommateurs et de se refaire, par la même occasion, une vertu inespérée. Au bout du compte les 15 % consentis apportent certes de nouveaux clients mais pourrait coûter bien moins qu’une longue campagne de publicité et une mauvaise réputation.
La réponse de Selectra, le 1er septembre, est très rapide pour souligner qu’un raisonnement sur l’engagement de fournir la prestation telle qu’elle a été décrite au moment de la vente et non telle qu’elle est en vigueur au moment de l’activation est juste.
Une procédure est donc lancée pour que je puisse bénéficier des conditions tarifaires et des des options en vigueur lors de ma souscription.
Cette demande revêt, d’après Selectra, un caractère exceptionnel, puisque le groupe SFR considère la date d’activation de ligne comme date de référence. La réclamation ayant été adressée à SFR a donc été traitée selon ce principe de date d’activation/date référence. D’où l’application d’une remise de 4€ seulement. Par ailleurs, le constat est fait que les tarifs indiqués dans l’email de confirmation n’incluent pas correctement la remise de -15%, calculée sur le total de facture remise incluse.
Il m’est donc assuré que la demande adressée à SFR par Selectra a bien été prise en compte, avec confirmation que le multipack serait bien appliqué aux conditions en vigueur en date de souscription, avec rétroactivité sur la facture déjà éditée. Les tarifs pratiqués seront donc bien, d’après mon correspondant Selectra, in fine, les tarifs annoncés.
Et à ce jour SFR n’a toujours pas bougé. Étonnant, non ?
Mais ce n’est pas fini ; le remboursement des frais de résiliation de mon ancien fournisseur d’accès à Internet doit se déroler en ligne, et rien ne permet de le faire. Je vous tiens au courant.
Des nouvelles du front
Les choses ont bougé à ce jour. Mon intervention sous la pression constante exercée sur les acteurs de l’offre a payé. SFR a appliqué une partie des tarifications qui m’avaient été promises lors de la souscription. Il faut, à ce stade de l’opération, souligner l’investissement de Familles de France et de Selectra qui ont dialogué avec SFR de façon efficace : il n’est pas facile de s’associer avec un FAI continuellement mis à l’index pour ses pratiques douteuses. Lors d’un dernier contact téléphonique avec une correspondante de Familles de France, j’ai pu mesurer le grand sérieux avec lequel les clients passés par leur offre sont traités. Le Président de Familles de France, inquiet des répercussions sur la notoriété de l’association, peut souffler ; tout semble rentrer dans l’ordre pour les clients qui savent s’organiser et interpeller correctement les différents partenaires.
Reste maintenant, et c’est ce que Famille de France s’est engagé à faire, à honorer la totalité de l’offre. Il manque :
– Remise spéciale pendant un an : 5 euros/mois
– Remise conservation de numéro pendant un an : 5 euros/mois
À bientôt.
